Continua il nostro viaggio alla scoperta dei migliori SPA Manager italiani.
Dopo aver incontrato in Alto Adige Patrizia Bortolin, scendiamo fino in Puglia in una delle location italiane più rinomate all’estero: Borgo Egnazia, lo splendido resort, in provincia di Brindisi, che annovera tra i suoi clienti personaggi come Madonna, Justin Timberlake e i Beckham.
La Spa di Borgo Egnazia si chiama Vair e vanta un team di professionisti del Benessere in grado di creare percorsi su misura secondo i desideri e i bisogni di ogni singolo cliente. Un gruppo eccezionale capitanato dalla Chief Happiness Officer: Erica D’angelo
Anche a Erica abbiamo posto alcune domande per scoprire qualche segreto di questa affascinante professione.
vediamo cosa ci ha risposto : )
Erica, Descrivi la tua attuale posizione. Chi sono i tuoi clienti? Quali sono le loro aspettative?
Il mio ruolo è di Direttrice Wellbeing e mi occupo di tutto ciò che riguarda il benessere all’interno di Borgo Egnazia, dalla SPA ai programmi di attività fisica e palestra. Il mio compito è quello di far vivere agli ospiti un’esperienza unica di benessere in ogni aspetto del loro soggiorno, non solo relativamente all’area SPA. Mi occupo anche di business development con l’obiettivo di far diventare Borgo Egnazia una destinazione di benessere a livello internazionale. Sono inoltre Chief Happiness Officer e, insieme al responsabile Talent, mi occupo di sviluppare progetti di welfare e wellbeing rivolti ai dipendenti e basati sulla scienza della felicità.
La nostra clientela è da sempre internazionale, abbiamo ospiti dall’US, UK, Francia e Germania. Quest’anno, ovviamente, è stato un anno particolare e abbiamo avuto una prevalenza di italiani. Le aspettative verso la Spa sono molto alte in termini di standard del servizio, essendo clienti abituati a frequentare strutture di altissimo livello in tutto il mondo, soprattutto in termini di innovazione e unicità dei servizi proposti.
Si affidano a noi per vivere un’esperienza che definiamo “nowherelse”, per scoprire la Puglia in tutti i suoi aspetti e questo avviene anche attraverso i rituali di bellezza e la cura della persona che a Vair (La Spa di Borgo Egnazia) vengono proposti in modo autentico ed esperienziale. Un esempio su tutti è l’Happiness Break, un percorso personale e rigenerante all’insegna di una visione leggera e gioiosa della vita, ideale per chi vuole staccare dallo stress della vita quotidiana e riconnettersi con la propria felicità.
Come hai migliorato i servizi offerti dalla tua spa da quando hai iniziato a gestirla? Come hai ottimizzato tempi e costi?
All’inizio del mio percorso con Borgo Egnazia, ho dedicato molto tempo alla ridefinizione del concept della Spa, integrando la Scienza della Felicità e di conseguenza rivisitando lo Spa Menu. Bisognava applicare questo concept a tutti gli aspetti della vita del Borgo, non solo per gli ospiti, ma anche per i dipendenti.
Abbiamo integrato molti nuovi servizi, spesso ispirati alla tradizione del vivere pugliese, come i laboratori con il Maestro della Risata, esperienze dedicate ai più piccoli basate sull’idea del family bonding oltre ad aver creato i programmi Happiness Break con protocolli e percorsi specifici. Abbiamo sviluppato una partnership con l’organizzazione americana Blue Zones, diventando la prima destinazione hospitality certificata secondo i pilastri della longevità.
Per deformazione professionale ed esperienza pregressa come imprenditrice ho dedicato sempre molta attenzione alla gestione e ottimizzazione dei costi in relazione al potenziale fatturato preservando integralmente la qualità del servizio. Ad esempio, siamo intervenuti nella gestione della biancheria SPAP riducendo del 36% l’incidenza di questo costo sui singoli trattamenti/servizi erogati.
Con la stessa intenzione di ottimizzare la profittabilità aziendale, abbiamo affrontato un processo di rinegoziazione con i fornitori ponendo degli obiettivi specifici al fine di generare relazioni win-win con i nostri partner. Naturalmente, queste idee sono state condivise con lo staff aumentando la sensibilità sull’utilizzo improprio di materiale, apportando sul manuale tecnico e per ogni scheda di trattamento, le quantità di consumabili previsti per ogni singolo trattamento.
Descrivi una volta in cui hai introdotto nuove politiche, procedure, attrezzature al tuo personale.
Tra i progetti più importanti dell’ultimo anno e mezzo, focalizzati alla riduzione dei consumi e al Plastic Smart, è stato lo sviluppo della nuova linea cortesia di Borgo Egnazia. Abbiamo definito e realizzato dei dispenser in ceramica disegnati ad hoc per noi che fossero artigianali e al contempo funzionali per il loro utilizzo sia per lo staff sia per i clienti.
Lo sviluppo del prodotto è stato un progetto affascinante: siamo partiti dalla creazione della fragranza della Felicità insieme al nostro aromaterapeuta Luca Fortuna, integrandola in basi cosmetiche di eccezionale qualità prodotte dall’azienda locale N&B di Martano.
Abbiamo seguito il processo di certificazione Natrue Biologico e oggi i nostri ospiti usufruiscono dei prodotti che, grazie al loro effetto neurochimico attraverso l’olfatto, esaltano la percezione di felicità. I prodotti sono anche acquistabili nel nostro shop Bottega Egnazia e online al sito dedicato. Siamo davvero soddisfatti del grande successo che stanno riscontrando.
Tutto questo ha stravolto il modo di lavorare sia dello staff Spa sia di quello housekeeping, dovendo rifornire i dispenser all’evenienza. C’è stato un grande lavoro di riorganizzazione e di redazione delle nuove procedure che hanno portato un cambio culturale importante, dovendo abbandonare la praticità delle confezioni mignon. Perfino i bidoni bulk, in cui vengono consegnati i prodotti, sono restituiti al fornitore e riutilizzati per eliminare il consumo di plastica sull’intera filiera.
Nel reparto Spa sono stati introdotti gli slip monouso interamente biodegradabili, da smaltire con il materiale organico. Questo comporta un’importante modifica nella gestione dei rifiuti differenziati che lo staff ha accolto a braccia aperte, a fronte del grandissimo privilegio di essere una tra le poche Spa nel mondo (forse l’unica) ad avere slip monouso al 100% eco friendly.
Come supervisioni la formazione del personale?
Investiamo molto nella formazione del personale che dura circa 6 settimane durante il periodo di bassa occupazione tra fine gennaio e metà marzo. La nostra direttrice tecnica e responsabile della formazione organizza un calendario fitto suddiviso tra formazione interna sui nostri protocolli signature e formazioni fornite da aziende esterne su nuovi protocolli o refresh di trattamenti esistenti.
Ogni terapista e receptionist ha un piano di sviluppo personale in cui vengono identificate le milestones in base alla quantità di servizi sui quali hanno ricevuto formazione. Nessuno è autorizzato a erogare trattamenti per i quali non è avvenuta un’adeguata formazione da parte del team Vair, inclusi i servizi di base come l’estetica e il toweling. Durante le formazioni sono sempre presente e introduco la nuova stagione con una presentazione a cui partecipano tutti prima di cominciare il calendario formativo.
Come ispiri lealtà e fiducia nel tuo personale?
La fiducia è tra i miei valori fondamentali. Va costruita nel tempo e lo faccio essendo me stessa, adottando un comportamento etico in ogni circostanza, valorizzando i talenti delle persone e non avendo paura di mostrare la mia vulnerabilità o impreparazione quando avviene qualcosa di nuovo o di inaspettato.
Una delle mie frasi preferite di Ghandi è “Sii il cambiamento che vuoi vedere nel mondo”: adotto comportamenti coerenti, trasparenti e autentici che lasciano spazio alle persone di esprimersi e di contare su di me.
Descrivi una volta in cui hai collaborato con il tuo staff per migliorare il servizio della tua spa.
Il team è sempre coinvolto nelle scelte di miglioria dei servizi. Chiedo l’opinione dei miei collaboratori in ogni circostanza e grazie al clima di fiducia e trasparenza, le persone si sentono libere di esprimere difficoltà e opinioni su come si possono migliorare i processi. La realizzazione del nuovo menu è stato un lavoro svolto a 8 mani in cui venivano condivise perplessità e idee su come rendere l’esperienza dell’ospite indimenticabile.
Non mi reputo un’esperta nei tecnicismi del mio reparto e per questo mi affido all’esperienza di ognuno di loro per arricchire il ventaglio di possibilità ed evidenziare nuove prospettive che possano migliorare non solo il servizio verso l’ospite, ma la qualità del lavoro per ogni collaboratore.
Abbiamo implementato HeartCount, un sistema che sfrutta l’intelligenza artificiale per monitorare tempestivamente il clima emotivo dello staff. Questo strumento permette loro di condividere anche idee su base settimanale che vengono lette regolarmente e attuate quanto più frequentemente possibile. Come CHO reputo che le performance aziendali siano direttamente proporzionate al clima aziendale e alla motivazione delle persone e per questo è fondamentale per me preservare al massimo la felicità di ciascuno dei miei collaboratori.
Descrivi una volta in cui hai ricevuto un feedback negativo da un membro del tuo staff. Come l’hai gestito?
I feedback sono molto importanti, sono lo strumento sul quale baso molto del mio sviluppo personale. Mi aiutano ad aumentare la consapevolezza e comprendere come modificare processi e comportamenti, per trasformare l’aspetto negativo in opportunità. Uno dei feedback che ricevo è che non sono abbastanza severa e così ci sono persone che si approfittano della mia incondizionata fiducia nel prossimo.
Ho pertanto adottato un comportamento più intransigente su alcuni aspetti come i ritardi, le mancate consegne o il mancato completamento di attività discusse insieme. Gli obiettivi sono concordati e il livello di impegno e di engagement è misurato attraverso i risultati. Confesso che essere rigida non mi appartiene, ma effettivamente adottare questo approccio mi ha permesso di identificare i “furbetti” che compromettevano il clima positivo che tutti ci siamo impegnati a costruire.
Ti aspetti che un gruppo numeroso di persone effettui il check-in nello stesso momento. Come pianifichi l’accoglienza?
La pianificazione è fondamentale: ipotizzare ciò che può succedere in situazioni complesse da gestire mi permette di minimizzare il margine di errore. Dal punto di vista operativo mi assicuro che la presenza del personale sia distribuita correttamente affinché tutti possano essere di supporto in momenti di alti picchi di stress.
Un gruppo numeroso è motivo di orgoglio e di eccitazione per il team. Con il massimo entusiasmo condivido i vantaggi di avere un gruppo numeroso. Così insieme pianifichiamo nel dettaglio lo svolgimento del momento con sufficiente anticipo. Poi tutto può succedere… e per questo sono sempre di supporto in momenti di possibile confusione.
Come gestisci i reclami degli ospiti?
Le lamentele e i reclami sono uno degli aspetti più delicati. A Vair confido molto nel talento della mia Spa Manager che ha doti naturali nella gestione di queste situazioni. Confesso che è da molto che non mi interfaccio personalmente con clienti che reclamano qualcosa, in quanto tendiamo a ridurre questo rischio al massimo attraverso la pianificazione.
Ci è successo raramente negli ultimi anni e ci siamo concentrati su cosa fosse importante per l’ospite e a quale azione avrebbe assegnato il maggior significato. Fare sconti è una pratica che non apprezzo e pertanto mi dedico all’aumentare il valore percepito trovando una nuova opportunità di riscatto. È fondamentale che gli ospiti escano dalla Spa o terminino il loro soggiorno con un ricordo positivo dell’esperienza.
Per questo motivo, gli ospiti insoddisfatti vanno ascoltati attentamente non solo per cogliere spunti per migliorare, ma anche per meglio sopperire al reclamo basandoci sui loro personali valori, bisogni e percezioni.
Descrivi una volta in cui hai trasformato una situazione negativa con un ospite in una situazione positiva.
Può capitare che tra terapista e ospite non si crei il giusto feeling. Quando questo viene percepito, induciamo subito una piccola riunione per capire quale terapista sarebbe ideale per l’ospite in questione. A seconda della situazione lo invitiamo gratuitamente a provare una nuova esperienza con il terapista che reputiamo più idoneo.
Questo approccio spesso converte situazioni negative, in cui l’ospite non si è sentito a suo agio o non è rimasto soddisfatto, in situazioni positive in cui l’ospite non solo apprezza l’impegno da parte nostra, ma comprende che l’intenzione del team è di creare esperienze indimenticabili di benessere.