Italian Hotel Group Srl nasce a Pistoia dalle esperienze, maturate sin dal 1971, di professionisti del settore turistico i quali, attraverso un piano pluriennale di sviluppo, hanno dato vita alla costituzione di un gruppo alberghiero che si propone a tutto l’ambito nazionale ed estero offrendo al settore turistico servizi diversificati.
Abbiamo incontrato lo SPA Manager della struttura “HG Abetone e Piramidi”: Francesco Filomeno.
A Francesco abbiamo fatto la nostra abituale intervista che ci aiuta a capire le strategie di una professione affascinante ma molto complessa.
Francesco, descrivi la tua attuale posizione. Chi sono i tuoi clienti? Quali sono le loro aspettative?
Mi occupo di pianificare, gestire e comunicare con i clienti. Ho dunque grandi responsabilità degli obiettivi aziendali e la scelta delle risorse, con autonomia decisionale, nella gestione di tutto ciò che riguarda la SPA. Molto importante per noi è conoscere i clienti, ascoltare i loro bisogni, le loro caratteristiche e i loro comportamenti per corrispondere alle loro aspettative.
Come hai migliorato i servizi offerti dalla tua spa da quando hai iniziato a gestirla? Come hai ottimizzato tempi e costi?
La motivazione nel fare si regge sul trasmettere INNOVAZIONE, CREATIVITÀ, PASSIONE, bisogna credere per coinvolgere e, soprattutto, trasferire EMOZIONI. Scegliere i collaboratori migliori, i trattamenti più efficaci, i prodotti più attivi, le strategie promozionali più efficienti, ma soprattutto non bisogna mai smettere di informarsi e formarsi.
“SENSUALITY“.
E’ un Rituale vissuto nella Spa Suite
Descrivi una volta in cui hai introdotto nuove politiche, procedure, attrezzature al tuo personale.
Eliminando trattamenti che richiedono molto tempo e che risultano poco remunerativi, sostituendoli con trattamenti nuovi, suscitando curiosità e innovazione come, ad esempio, il massaggio di coppia che ho personalmente realizzato: “SENSUALITY“. E’ un Rituale vissuto nella Spa Suite. Approfondisce la relazione dando la possibilità di vedere l’altra persona da diverse prospettive, e trova la sua particolarità nell’ambientazione e nel clima di complicità intensa che fa vivere in coppia la sua specificità.
Come supervisioni la formazione del personale?
Deve essere il miglioramento della qualità di vita e del benessere dell’operatore stesso, evidenziando come l’identità di “lavoratore” venga consolidata dall’espressione di unità e condivisione degli aspetti emotivi e cognitivi del gruppo di lavoro. Tra tali aspetti ne ricordiamo alcuni: sentirsi aiutati nella difficoltà, riconosciuti nelle capacità, ben regolati dalle norme condivise dal gruppo, stimolati verso la solidarietà, la partecipazione, l’autonomia e la creatività.
Come ispiri lealtà e fiducia nel tuo personale?
Raccontare esperienze reali che possano aiutarci a percorrere strade nuove e sostenere un diverso approccio al lavoro, alla vita e alla società basato su valori quali condivisione, empatia, crescita e libertà. Corsi di aggiornamento e training di confronto oltre ad un continuo scambio di conoscenze con altri professionisti.
Descrivi una volta in cui hai collaborato con il tuo staff per migliorare il servizio della tua spa.
Insieme abbiamo proposto un nuovo trattamento, confrontando le idee di ognuno.
Descrivi una volta in cui hai ricevuto un feedback negativo da un membro dello tuo staff. Come l’hai gestito?
Una squadra lavora bene se tutti i suoi membri operano con la stessa mentalità e se sono chiari, fin dal primo giorno. Quindi, cerco di moderare e porre le domande giuste affinché tutti comprendano cosa veramente è importante, per il progetto e per il cliente.
Ti aspetti che un gruppo numeroso di persone effettui il check-in nello stesso momento. Come pianifichi l’accoglienza?
Lavoro maggiormente su appuntamento, in quel caso ti fai aiutare dal resto dello staff per accogliere. Abbiamo una profonda cura dell’ospite a 360 gradi, dal momento in cui si avvicina alla reception, alle spiegazioni di ambienti e trattamenti, viene accompagnato e si sente all’interno di un’esperienza globale.
Un’altra novità è il
Baby Shower
Quali eventi promozionali di successo hai organizzato per la tua spa?
Organizziamo addii al nubilato in orario serale, con la SPA ad utilizzo esclusivo e prepariamo anche un buffet con cibi e bevande nell’area relax; un’altra novità è il baby shower (il party pre-bebè) che va molto di moda e, in quel caso, vengono anche riservati trattamenti ad hoc per la futura mamma, da farsi durante o dopo la gravidanza.
Come gestisci i reclami degli ospiti?
Cerco di capire il problema e faccio in modo di riproporre una nuova soluzione, cosicché il cliente non vada via insoddisfatto.
Descrivi una volta in cui hai dovuto risolvere un problema con un ospite estremamente arrabbiato.
La chiave è saper rompere il ghiaccio, farli ambientare rapidamente in un luogo che non conoscono, aiutarli a rilassarsi. Prima il sorriso, poi la musica giusta, un profumo nell’aria.
Esperto di startup principalmente in materia olistica, Francesco da oltre 15 anni coniuga il suo lavoro nel settore Hospitality a 5 stelle, alla sua grande passione per il mondo Spa & Wellness. Attenzione ai dettagli e soddisfazione degli ospiti, sono le basi della sua filosofia. Negli ultimi anni la forte passione per la disciplina olistica orientale, ha portato Francesco a frequentare corsi di formazione in giro per il mondo tra i quali Marocco, Maldive e Thailandia, dove ha potuto in prima persona viverne l’antica provenienza. Ama profondamente il suo lavoro e crede fortemente nel benessere e nell’impatto futuro che avrà nella vita e nell’evoluzione dell’umanità.