analisi

I migliori SPA Manager Italiani: Patrizia Bortolin

By 27 Agosto 2020 No Comments
Patrizia Bortolin

Un paio di settimane fa, abbiamo pubblicato un post che mostrava I migliori SPA Manager italiani, secondo un sondaggio realizzato dallo Studio Apostoli.

Il post ha ottenuto un grande riscontro: In particolare, su Linked In, ha registrato, ad oggi, oltre 13.000 visualizzazioni, numerose interazioni e molti commenti.

In effetti, quella dello SPA Manager, è una figura fondamentale per il successo di un SPA, anche se, in alcuni casi, non riceve il giusto riconoscimento. Un errore grossolano da parte di alcuni operatori del settore… un po’ come credere che in Formula 1 vincano le macchine migliori a prescindere dal pilota che le guida.

Visto l’interesse che ha suscitato il post, abbiamo pensato di incontrare, almeno virtualmente, questi SPA Manager e di porre loro alcune domande sulla loro affascinante professione. Una sorta di colloquio di lavoro, per vedere come questi professionisti, si comportano sul campo.

Iniziamo con…

Patrizia Bortolin, già miglior Spa Manager e Spa Personality – dopo il lancio della Vair SPA di Borgo Egnazia e nel 2018 come Wellness Director nella Spa Destination Euphoria in Grecia. Ha creato il programma The Preildhof Way per l’alpine resort in Alto Adige.

 

Patrizia, descrivi la tua attuale posizione.  Chi sono i tuoi clienti? Quali sono le loro aspettative?

Sono tornata alle mie origini, in Alto Adige, come Wellness Project Manager & Director per Preidlhof. Sto lanciando un concept wellness a 360° che offra al target attuale e storico delle novità contemporanee e a nuovi target esperienze di concreta trasformazione. Sono meno Spa Manager e meno Spa Director degli ultimi anni, ma grazie per avermi nominata.

Come hai migliorato i servizi offerti dalla tua spa da quando hai iniziato a gestirla? Come hai ottimizzato tempi e costi? 

Ho appena disegnato un concept unico nel suo genere, basato sul Transformational Wellness applicato ai trattamenti, lo sport, l’alimentazione e la relazione con la destinazione: The Preidlhof Way. Abbiamo alzato il livello di tutte le esperienze, le abbiamo integrate e rilanciate. I terapisti interessati ad esplorare sono stati formati in ambiti paralleli alla cabina e il flow dei trattamenti è stato alleggerito e ottimizzato, creando esperienze più autentiche, versatili e di facile gestione.  Tutto in divenire.

Descrivi una volta in cui hai introdotto nuove politiche, procedure, attrezzature al tuo personale.

Con l’esperienza diventa sempre più interessante perché faccio tesoro degli errori e delle fatiche ma il mio principale interesse è creare esperienze migliori e più appaganti sia per gli ospiti che per chi nella spa ci lavora, a volte, grazie appunto all’esperienza e le tante cose già fatte, so che un certo malcontento iniziale è un prezzo da pagare per poi sentir dire “avevi ragione è un altro pianeta”.

Come supervisioni la formazione del personale? 

Dipende dai progetti. A Preidlhof ho un grande supporto dal proprietario che investe moltissimo in formazione ed ha creato un’azienda di rara efficienza per cui come Project Manager scelgo con molta cura il tipo di formazione, l’insegnate migliore, il programma, fisso gli obiettivi, poi ascolto il feedback finale degli insegnati e osservo i risultati sul campo.

Come ispiri lealtà e fiducia nel tuo personale?

Faccio del mio meglio, per me la ricerca del wellbeing, la trasformazione, la spiritualità danno senso vita, un percorso quotidiano per cui sono molto connessa con quello che faccio e il perchè lo faccio. Ho capito sulla mia pelle che la motivazione è un fatto intimo e difficilmente si può mettere in chi non ne ha, creo però un costante flusso di opportunità per chiunque mi stia intorno.

Descrivi una volta in cui hai collaborato con il tuo staff per migliorare il servizio della tua spa.

Sono molto esigente sulla qualità finale dell’esperienza ma adoro scoprire talenti e superstar; ora dovendo guidare un progetto ampio e complesso sto creando un team di supervisor che possa essere il diretto contatto del Team Spa, Fitness, Wellness, Sauna, Sales.

Descrivi una volta in cui hai ricevuto un feedback negativo da un membro dello tuo staff. Come l’hai gestito?

La Spa è fatta di persone che hanno ruoli delicati e impegnativi. Più il concept è olistico e si cerca l’eccellenza più le interazioni richiedono attenzione e tempo che non sempre ho a sufficienza; per questo sono grata quando i miei colleghi mi riservano la stessa cura e comprensione che dedicano al cliente o che io dedico a loro. Nessuno è perfetto, le sfide e le scelte da fare sono tantissime.

Ti aspetti che un gruppo numeroso di persone effettui il check-in nello stesso momento. Come pianifichi l’accoglienza?

Con calma e leggerezza, creando delle connessioni tra i vari ospiti e un’atmosfera rilassata e piacevole, attivando tutti i membri del Team che sono disponibili. E’ importante avere ben in mente le disponibilità totali e come poter soddisfare tutti, non solo i primi della fila. Negli anni ho formato Receptionists e Spa Managers molto bravi.

Quali eventi promozionali di successo hai organizzato per la tua spa?

Ho sempre lanciato nuove spa o rilanciato nuovi concept quindi ho creato tantissimi eventi sia a Borgo Egnazia che a Bagni di Pisa, in Svizzera e anche a Preidlhof. Il ricordo più bello sono state delle feste open doors in Svizzera, sono riuscite davvero benissimo. Anche l’aver riservato la Spa di Borgo Egnazia per il Cast di Beautiful facendo cucinare le mamme dei terapisti rimarrà indimenticabile per tutti i coinvolti. Qui a Preidlhof… arriveranno presto momenti magici.

Come gestisci i reclami degli ospiti?

In realtà trovo siano l’occasione per Receptionists e Spa Managers di dimostrare stoffa e motivazione.

Descrivi una volta in cui hai dovuto risolvere un problema con un ospite estremamente arrabbiato.

Ho un ruolo manageriale e creativo ma anche un ampio background in discipline olistiche a cui attingere per sciogliere situazioni difficili, oppure faccio intervenire alcuni degli straordinari terapisti che in genere mi stanno intorno e questo facilita il lieto fine.

Descrivi una volta in cui hai trasformato una situazione negativa con un ospite in una situazione positiva.

Mi è capitato tante volte, non saprei quale descrivere. In generale credo che lavorare su se stessi per migliorare costantemente la nostra qualità personale, la nostra presenza e l’energia del nostro cuore ci permetta di vivere con contagiosa autenticità ed umanità.

 

Di Piergiorgio Barzon

Leave a Reply